Simples assim! “100% dos clientes são pessoas, 100% dos colaboradores são pessoas, quem não entende de pessoas, não entende de negócios”, é o que diz a frase do inglês Simon Sinek, escritor, palestrante e especialista em liderança, autor do livro “Comece pelo porque” que tanto nos inspira aqui na High Excellence.
Essa frase faz sentido para você? Você acredita que para fazer um negócio prosperar é preciso voltar o olhar para as pessoas? Como você tem cuidado do seu time no dia a dia? E dos seus clientes?
Ao longo de anos de trabalho na área de desenvolvimento humano e organizacional tem ficado cada vez mais claro para nós que, as empresas que cuidam do seu time alcançam a excelência no atendimento ao cliente e seus resultados são exponenciais.
Segundo pesquisa, divulgada pelo portal Mercado & Consumo, um bom atendimento ao cliente é fundamental para 94% dos entrevistados. O atributo perde apenas para qualidade, essencial para 98% dos respondentes. Apesar dos dados acima citados, a pesquisa concluiu que apenas 11% dos brasileiros estão totalmente satisfeitos com a qualidade do atendimento prestado.
Com expectativas cada vez mais altas, 96,7% dos consumidores entrevistados consideram o atendimento ao cliente satisfatório quando são ouvidos por um atendente. Para 96,5%, é o atendente saber explicar claramente o que foi questionado. Outros quesitos citados foram: mostrar clareza sobre as vantagens e desvantagens de um produto (94,3%); agilidade (91,3%); apresentar sugestões pertinentes ao que está sendo procurado (73,3%).
Os resultados desta pesquisa revelam o quanto um atendimento de excelência é importante para a experiência do cliente mesmo ainda sendo uma realidade distante. Certamente você já passou pela experiência de ir a um restaurante e receber um atendimento impessoal, grosseiro até, em que parecia que o atendente estava te fazendo um favor e desejando que você fosse logo embora, não é? Se você não passou por nada parecido ainda, você é uma pessoa de sorte… mas para seguirmos com o raciocínio, se imagine nesta situação: como você se sentiria? Você retornaria a este lugar? Você indicaria este lugar para um familiar ou amigo?
É provável que além de ficar extremamente frustrado e insatisfeito com a experiência, você não voltaria e tampouco recomendaria para alguém, ou até mesmo contraindicaria.
E é exatamente assim que seu cliente se sente quando não recebe um atendimento de excelência. Não estamos falando aqui sobre atender a necessidade do cliente, isso é o mínimo que ele espera, estamos falando sobre encantar, sobre superar as expectativas, é realmente entregar excelência em todas as etapas da experiência do cliente com a empresa.
Certo, mas como fazer isso?
Vamos trazer aqui 4 pilares essenciais que precisam ser trabalhados e desenvolvidos constantemente em sua empresa, para que ela alcance a alta excelência e transforme a experiência de seu cliente, em uma experiência memorável.
1º cultura organizacional: a empresa precisa ter uma cultura funcional e vivida diariamente em todos os níveis organizacionais. Para ela ser funcional precisa conter um propósito claro, uma missão bem definida e valores que transmitam os princípios que orientam os comportamentos e decisões dentro da organização.
2º gestão comportamental: a empresa precisa entender e gerenciar os comportamentos do seu time, contratar as pessoas certas para os lugares certos, selecionando-as de maneira a extrair o máximo potencial de cada uma, para que elas performem e se sintam realizadas com os resultados alcançados, além de estarem conectadas com o propósito, a missão e os valores da empresa.
3º processos de gestão de pessoas: não basta atrair as pessoas certas para o seu time, é preciso também treiná-las e orientá-las constantemente, dar feedbacks a respeito de seu desempenho, validar suas conquistas e avanços e oferecer oportunidades de crescimento e desenvolvimento para reter os talentos.
4º desenvolvimento da liderança: a liderança da empresa precisa estar em constante desenvolvimento, para cada vez mais aprimorar suas competências e habilidades e transmitir isso para seu time, principalmente através do exemplo. A liderança pelo exemplo é a mais eficaz, e para isso é necessário que a liderança viva verdadeiramente a cultura da empresa e esteja presente e ativa para treinar e orientar o seu time diariamente.
Trabalhando estes 4 pilares, você verá a transformação da mentalidade e do comportamento do seu time acontecer e aliado a isso, é importante também definir os processos da empresa como um todo, principalmente aqueles que estão relacionados com a experiência do cliente, visando entregar com excelência e encantar os clientes.
Você quer que seu time cuide dos seus clientes? Então comece cuidando do seu time!
A High Excellence é especialista na implantação e desenvolvimento destes 4 pilares nas empresas, através do exclusivo Método 4Libert. Para saber mais, entre em contato conosco, será uma alegria atende-lo.
